Как отвечать на отзывы клиентов в Яндексе?

Чтобы ответить на отзыв в Яндексе от лица компании:

1. Войдите в Яндекс Бизнес.
2. Выберите нужную организацию.
3. Откройте «О компании → Отзывы».
4. Найдите комментарий.
5. Напишите ответ и отправьте его.

Отвечать может владелец или представитель организации. Каждый новый или отредактированный ответ проходит модерацию. По данным Яндекса, обычно она занимает около трех дней. Под одним отзывом компания может оставить только один комментарий, полноценная переписка не предусмотрена.

Ответы показывают потенциальным клиентам, что компания:

• замечает обратную связь;
• готова решать проблемы;
• умеет корректно работать с претензиями;
• ценит положительные оценки;
• не игнорирует недовольных покупателей.

Яндекс также рекомендует персонализировать ответы даже на отзывы с оценкой 4 или 5, а не ограничиваться одинаковой благодарностью.

Хороший ответ состоит из трех частей:

1. Реакция на конкретный комментарий.
2. Ответ или пояснение по ситуации.
3. Следующий шаг, если он необходим.

Например:

«Анна, спасибо, что отметили работу менеджера. Рады, что удалось быстро решить вопрос с доставкой. Будем ждать вас снова».

Не копируйте один шаблон под десятки отзывов. Обращайтесь к содержанию комментария, сохраняйте спокойный тон и не публикуйте персональные данные клиента.

Не начинайте с доказательства, что клиент неправ.

Лучше использовать последовательность:

• поблагодарить за обратную связь;
• показать, что вы поняли претензию;
• проверить факты;
• объяснить ситуацию без обвинений;
• предложить решение или способ связи.

Например:

«Иван, спасибо, что сообщили о ситуации. Нам жаль, что заказ пришлось ждать дольше обещанного срока. Хотим проверить, что произошло. Напишите, пожалуйста, номер заказа нам в личные сообщения или свяжитесь с менеджером по указанному в профиле номеру».

Если отзыв нарушает правила Яндекса, компания может пожаловаться на него. Сам факт негативной оценки основанием для удаления не является.

Правильно отвечать на отзывы в Яндексе значит не просто писать «Спасибо за обратную связь», а использовать каждый комментарий как часть работы с репутацией.

Если отзывы есть, но компания не понимает, как встроить работу с ними в общую систему продвижения, Like Marketing проведет консультацию по маркетингу и поможет определить, какие каналы и точки контакта с клиентами требуют внимания.